112件，保时捷、奔驰、特斯拉被内蒙古自治区家用汽车“三包”争议处理服务中心点名

　　本报记者李娜、刘哲、林则志、樊雪 4月25日，内蒙古家用汽车“三包”争议处理专家委员会成立暨法规培训会在内蒙古饭店举行。

　　近年来，随着社会经济水平的不断提高，广大消费者对家用汽车产品的需求也在持续走高。随之而来的涉及家用汽车产品及服务质量方面的消费纠纷、热点难点等伴生问题也在不断增多。内蒙古自治区家用汽车“三包”争议处理服务中心成立一年以来，积极开展家用汽车“三包”争议投诉处理、专家委员会筹建、汽车消费领域滚动检查、网络舆情监测、投诉信息采集分析等各项工作。截至目前，共接受涉及家用汽车“三包”争议投诉112件，已处理112件，全部调解成功。

　　中心分别于2022年、2023年先后两次派出工作人员参加自治区滚动检查组，对全区12盟市汽车4S店进行“三包”专项检查，重点对4S店购车合同、“三包”凭证、车辆维修保养手册、车辆维修记录、车辆原厂配件等违反“三包”规定的条款进行检查。对发现的问题现场提出整改方案，有效推动了“三包”规定在自治区内的落实。

　　中心积极开展全区家用汽车润滑油市场质量监测工作，共抽取机油120批次，并委托自治区产检院对样品进行检验。针对4S店售后服务进行质量监测，委托第三方调查机构对全区汽车经销商进行了服务质量监测，采用线上、线下两种方式发放了调查问卷，目前共收集有效问卷6000余份。

　　定期通过12315投诉举报平台收集整理汽车相关行业投诉信息，撰写《内蒙古自治区家用汽车三包争议处理服务中心汽车类投诉举报情况通报》，目前共整理相关投诉5000余条。组织家用汽车“三包”宣传4次，印制发放宣传材料5000余册。

　　同时制定受理家用汽车“三包”投诉相关工作制度，并制定了《内蒙古自治区家用汽车三包争议处理服务中心专家委员会管理办法》。共组织汽车“三包”工作培训4次，按照工作要求，积极筹建家用汽车“三包”争议解决专家委员会，委员会目前共有行业内专家32名，全部具有相关中高级技术职称。吸收成员单位2家，分别为内蒙古机动车鉴定评估行业协会、内蒙古机车行业协会。

　　下一步， 为了规范汽车市场秩序，保护消费者的合法权益，中心结合相关法律法规和行业标准，计划创建一批汽车经销商七天无理由退订承诺单位，制定汽车七天无理由退订承诺办法，对汽车经销企业投诉信息进行公示，以此推动汽车市场的诚信经营和服务质量提升。同时针对当前二手车市场存在信息不对称、交易不规范、售后无保障等问题，中心计划在全区开展创建二手车经销商放心消费示范单位工作，通过评选一批诚信经营、服务优质的二手车经销商、引入专家鉴定评估机制等措施，引导消费者放心购车，推动二手车市场的规范化、透明化、健康化、专业化发展。

　　附投诉典型案例：

　　1.保时捷制动故障：消费者于2023年5月购买保时捷卡宴车型，在三包期内连续出现车辆制动报警提示，消费者将车辆送至经销商处维修，经销商以车辆可以正常行驶不影响安全为由拒绝为消费者维修车辆，后该消费者通过电话联系到我中心，我中心立即组织专家委员会对车辆故障进行检测评估，结论为车辆ABS泵工作异常导致车辆报警。经专家委员会研判，ABS泵虽与车辆制动系统链接，但其并非决定车辆制动是否失效的决定性零件，未达到“三包”规定中第二十三条所述的退还条件。后经我中心调解，经销商免费为消费者更换故障零件，消费者表示满意。

　　2.奔驰方向机异响：消费者于2022年6月购买了奔驰GLE350E轿车，在质保期内出现严重异响，将车辆送至经销商处维修，经销商以车辆通病为由拒绝为消费者维修车辆，后该消费者通过电话联系到我中心，我中心立即组织专家委员会对车辆故障进行检测评估，结论为车辆方向机技术性能不符合GB7258-2017第6.2条款、第6.7条款技术条件。经专家委员会研判，车辆转向机并非决定车辆转向是否失效的界定性零件，未达到“三包”规定中第二十三条所述的退还条件。后该经销商对专家委员会鉴定意见提出质疑，并带领律师前往我中心座谈，经专家委员会专家讲解鉴定方法、鉴定工具、鉴定场地等内容及出示相关从业资格证书、现场照片等，经销商表示对鉴定结果认可。后经我中心调解，经销商免费为消费者更换故障零件，消费者表示满意。

　　3.特斯拉转向失效：消费者于2023年2月购买了特斯拉 轿车，在三包期内出现了车辆转向失效，将车辆送至经销商处，经销商提出对车辆转向系统进行维修，消费者对维修方案不认可，要求经销商退货，双方无法达成一致意见，后该消费者通过电话联系到我中心，我中心立即组织专家委员会对车辆故障进行检测评估，结论为车辆转向系统失效，达到“三包”规定中第二十三条所述的退还条件。经销商表示对鉴定结果认可。后经我中心调解，经销商对故障车辆进行退货，消费者表示满意。