中国银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》 消保监管评价 切实维护消费者合法权益

　　本报记者秦铭明 做好消费者权益保护工作，是践行习近平总书记“以人民为中心”发展思想的具体体现。近年来,银保监会高度重视金融消费者权益保护工作，建章立制推进消保体制机制建设，通过现场检查、投诉督查、行政处罚集中整治侵害消费者权益乱象，通过教育宣传、风险提示和案例通报提升消费者金融素养，借鉴新时代“枫桥经验”推动健全金融纠纷多元化解机制。

　　日前，银保监会为进一步完善行为监管工具箱，督促机构落实主体责任，印发《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》(以下简称《办法》)，整合银行业保险业消保监管要求，构建一套标准统一、兼顾特色、动态调整的银行保险机构消费者权益保护年度监管评价体系。

　　消费者权益保护监管评价(以下简称消保监管评价)可增强银行保险机构消保工作针对性，督促机构对照监管要求检视自身消保工作薄弱环节，发挥监管“指挥棒”作用，实现监管要求与消费者保护全覆盖。

　　四级评价体系针对消保乱象 防止产品“带病”上市

　　《办法》共6章35条，包括总则、评价要素和等级、职责分工和操作流程、评价结果及运用、组织保障和工作要求、附则，适用于我国境内依法设立的向消费者提供金融产品或服务的银行保险机构，主要包括商业银行、理财公司、信托公司、汽车金融公司、消费金融公司、保险公司等。

　　“《办法》为评价结果设置了四个等级，一至四级分别代表银行保险机构的消费者权益保护工作在行业内处于领先、中等、偏下以及落后水平。”银保监会相关负责人表示。

　　消保监管评价总分值为100分，最小计分单位为0.1分。根据最终总体得分，消保监管评价结果分为四个等级。等级数字越大表示机构消费者权益保护工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。

　　消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%，“操作与服务”要素权重最高，为30%。

　　对评价结果为四级且整改措施不力的机构，根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

　　《办法》的出台将为监管部门做好消保行为监管提供强有力的抓手，消保监管评价是监管部门配置监管资源、实施差异化分类监管的重要依据。银保监会将根据消保监管评价结果对银行保险机构采取差异化的监管措施，督促银行保险机构及时整改落实，切实提高消费者权益保护工作质效。

　　信用卡投诉占银行业投诉总量的54% 保险消费投诉同比增长1.3倍

　　当前，金融交易数字化、金融产品结构化、市场主体多元化对消费者权益保护工作提出更大挑战。消费者反映集中的有校园贷、信用卡、理财、保险等业务，也有虚假宣传、误导销售、捆绑搭售、霸王条款等问题。同时，还有持牌机构与互联网平台合作中侵害消费者权益各种乱象，比如暴力催收、息费定价过高、向未成年放贷、泄露客户信息等。上述业内新问题要求建立监管评价体系，督促银行保险机构将消保工作内嵌到经营管理中。

　　据银保监会消费者权益保护局发布的信息显示，银保监会及其派出机构2021年第一季度，共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉37892件，同比增长129.73%，其中涉及财产保险公司、人身保险公司投诉同比分别增长83.20%、178.99%;共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%,主要涉及信用卡业务投诉、个人贷款业务投诉、理财类业务投诉,其中涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54%。

　　“从消费者投诉的上述统计看，国内银行等金融机构的服务仍有较大改善空间，未来金融机构应继续树立以客户至上的服务理念，完善内部管理制度，提升业务员的稳定性与综合素质，对客户进行精细化服务管理，切实保护消费者合法权益。”宏观分析师周茂华指出。

　　保护消费者权益任重道远

　　没有消费，也就没有市场。保护消费者权益不是消费者个人之事，当代社会的生产和消费的关系密不可分，结构合理、健康发展的消费无疑会促进生产的均衡发展。

　　自2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施，明确了消费者的权利、确立和加强了保护消费者权益的法律基础、弥补了原有法律、法规在保障消费者权益方面调整作用不全的缺陷。自此，我国消费者权益保护进入新的历史阶段，消保工作在各个领域愈来愈受到重视。

　　近年来，监管部门在金融工作领域频频出招，加强消费者权益保护。

　　2018年1月连发《关于进一步深化整治银行业市场乱象的通知》等3份文件，围绕8方面22条要点继续开展整治银行业乱象的工作。2019年11月4日，银保监发〔2019〕38号《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，2020年5月，银保监发〔2020〕18号“融资收费新规”，维护企业知情权、自主选择权和公平交易权，2020年9月，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》正式通过，明确提出要打击侵犯金融消费者合法权益的违法违规行为、合理提升违法违规成本，解决金融领域违法违规成本过低的问题……

　　2021年6月，央行等六部委联合发布的《关于金融支持巩固拓展脱贫攻坚成果全面推进乡村振兴的意见》中，也明确提出“继续开展金融知识宣传教育和金融消费者权益保护”，并表示要畅通金融消费者投诉渠道，完善诉调对接、小额纠纷快速解决、中立评估等金融纠纷多元化解机制，加强农村地区金融消费者权益保护。

　　层层政策法规的颁布实施，有利于督促企业依法合规开展经营活动，切实保护消费者合法权益。苏宁金融研究院高级研究员黄大智表示，总体来看，金融消费者权益保护相关内容，未来对金融机构而言会越来越重要，“不管是为了遵循相关监管规定，还是考虑到自身未来的可持续发展，都需要越来越重视对消费者权益的保护。”

　　2020年10月20日，银保监会消费者权益保护局发布《关于招联消费金融公司侵害消费者合法权益的通报》指出，招联消费金融公司存在夸大及误导宣传、未向客户提供实质性服务而不当收取费用、对合作商管控不力、催收管理不到位等问题，违反了《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《消费金融公司试点管理办法》等相关规定，侵害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权等权益。

　　2021年5月，银保监会发布对中国银行、招商银行等5家金融机构及相关责任人员的行政处罚决定，处罚金额合计约3.66亿元。相隔仅仅一个多月，中国邮政储蓄银行因6项违规被罚没449万元的消息冲上热搜。

　　监管层“重拳”出击，保护消费者权益的行动一直未有片刻懈怠。保护消费者权益成为贯彻消费政策的重要内容，有利于社会主义市场经济的健康发展。《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》的发布和实施，是银保监会强化行为监管，建立完善有利于保护金融消费者权益机制的重要举措。下一步，银保监会将每年对银行保险机构消费者权益保护工作开展情况实施消保监管评价，推动提升银行业保险业消费者权益保护工作水平，为人民群众创造更好的金融消费环境，切实提高广大金融消费者的获得感和满意度。