“双十一”来啦，这份调研报告请收好

　　“双十一”将至，为引导消费者科学、理性、绿色消费，共同打造安全放心美好的网络购物环境，自治区消费者协会委托第三方调查机构开展网络购物侵犯消费者权益问题消费调查，共收集样本量11004个。

　　一、年龄段和消费行为分析

　　被调查对象中，女性占59.5%，18—45岁人群占比91%。

　　59.8%的被调查对象月均购物在3到8次之间。

　　网购商品以服装、日用百货、食品等品类为主。

　　淘宝、拼多多、京东平台是本次被调查对象最为青睐的网购平台。

　　被调查对象对近一年网络购物的整体满意度评分为87.6分(满分100分)，被调查对象对商品质量的重视程度最高。

　　二、消费者意见和态度分析

　　日常购物中，52.7%的被调查对象在商品查询环节遇到过低价格配高配商品图片、虚标原价、虚高销量等问题;42.2%的被调查对象在配送环节中遇到过快递员擅自放快递站点、商家虚构发货信息、拖延发货等问题;35.7%的被调查对象发现过货不对版、货物缺少零配件等问题;32.5%的被调查对象曾通过网购平台进行过投诉，能够得到合理有效解决的不足六成。

　　87.4%的被调查对象有过直播间的购物经历，其中，49.7%的被调查对象遇到过虚假宣传，过分夸大商品功效问题;48.7%的被调查对象遇到过制造紧张气氛，造成供不应求假象问题;44.6%的被调查对象遇到过原价虚高，夸张优惠问题。65.3%的被调查对象使用过小程序购物，遇到的主要问题是无法查询追踪快递物流信息。48.7%的消费者使用过国际购物平台购物，遇到的最主要问题为售后困难。

　　商家大促期间，价格问题更是导致消费纠纷频发。

　　84.3%的被调查对象参与过“双十一”“618”等电商大促活动，其中，57.2%的被调查对象遇见过商家在大促前几天提前上调价格，大促期间购买的商品价格并无优惠;48.8%的被调查对象遇到过使用平台发放的满减福利补贴后，发现实付价格与原价一致;47.8%的被调查对象遇到过平台或商家承诺活动期间最低价，但活动未结束时却又有更低价，申请价格保护被拒。

　　三、网络购物消费调查总结

　　通过本次调查发现，网络购物在不同方面存在着侵害消费者合法权益的现象。为规范网络购物行为，内蒙古自治区消费者协会提出以下建议：

　　(一)监管方面

　　监管部门要主动出击，加大对电商平台违规行为的治理，对电商商家经营合规性进行监测。

　　加强网购消费法律知识宣传，借助多渠道宣传普及消费维权知识，提高各种投诉举报渠道利用率，避免落入网购陷阱。

　　(二)电商平台方面

　　规范商品描述要求，整治虚假商品信息。电商平台应严格遵循相关法律、法规要求，对商家发布的销售及评价信息进行核查，切实保障消费者的知情权。

　　规范商家促销活动，打击虚假营销活动。电商平台应加强对商家促销活动的审核，要求商家在进行促销活动时必须保证信息真实、价格合理、交易公平，对于商家虚假促销的不诚信行为严格按照平台规范进行处理。

　　规范售后服务流程，解决消费纠纷。电商平台应主动加强对消费者在售后维权等方面的引导，积极协助消费者进行正当维权，积极调解消费纠纷。

　　内蒙古自治区消费者协会温馨提示消费者：

　　选择正规购物平台，不去他人或网络推荐的不正规平台进行消费，规避购物风险。

　　在网购过程中要对商品或服务的信息描述进行仔细甄别，警惕信息描述明显夸张的产品，对于所购商品特点与功能，应与商家客服充分沟通，货比三家后下单。

　　提高维权意识，出现与商家或平台无法协调的纠纷时要及时投诉举报，在网购过程中养成留证、存证的习惯，用法律武器维护自身合法权益。