接警“娘子军” 救援“活地图”
“您好,广州119!”无论深夜还是清晨,若有人接通广州市消防救援支队指挥中心报警电话,一定会听到这句清晰的应答。
这句应答,将如一个密钥般,在报警人看不见的后台,即刻启动一个庞大“系统”——情绪安抚,“您先别急,请转移到安全位置,消防救援队马上来”;位置锁定,全市7434平方公里的道路“米级”定位,结合信息手段迅速确认出警地点;力量部署,“边询问边调度”,全市116个执勤消防救援站、700多辆执勤消防车立即匹配;多方联动,协调救护车到场、交管部门为消防车“铁骑护航”、供水部门对消防栓提前加压……精密高效,令人安心。
一支别具魅力的团队,担当着幕后调度枢纽的关键任务——43人全员女性的广州市消防救援支队指挥中心接警调度员队伍。
“我们是全省首支接警调度‘娘子军’,平均年龄30岁。在保持专业性的基础上,为接处警工作增添女性视角的细心、耐心,是我们最大的特色。”在岗11年的黄东梅说,女性接警员在沟通方面具有优势,她们能够用温柔而坚定的语气安抚报警人的情绪,准确获取关键信息。
过去10年,姑娘们最自豪的是接处警情24万余宗,抢救、疏散了数万名被困人员。可或许只有她们自己知道,守护这道“声”命线,背后有着什么样的付出。24小时轮岗值守,全年无休,大家在成千上万次应对中淬炼出真本事,人人都成了“活地图”和“百事通”。
“手绘广州地图,是我们的基本功。每个初到指挥中心的新人,都要用至少一个月的时间熟记广州大街小巷,大到一栋建筑物的构造,小到一个消防栓的位置,都要像立体沙盘一样刻在头脑中。”接警调度员成娴钰回忆,为了手绘地图,她每逢休息就去不太认识的街道转一转,借着指挥中心开展志愿活动、科普宣讲的机会熟悉各单位的消防设施,如今已能做到用笔“复刻”每一条街巷。
采访时,记者随手在地图上选中一条名叫“百灵路”的地点咨询。话音刚落,黄东梅便立即答复记者,该路位于越秀区,东西走向,归解放路消防救援站管辖……
当前,信息化、智能化浪潮下的接处警工作面临前所未有的挑战。2018年改制以来,广州消防救援支队指挥中心升级智能接处警系统,经8次更新迭代,实现了基站定位报警电话、GIS地理信息自动匹配临近消防救援站、自动根据灾害事故类型“一键式”生成最优调派方案等功能,使警情调度时间平均缩短了约40秒。接警调度员们工作升级,“活地图”要成为“电子活地图”。
为了新系统的8次更新,接警调度员班长吴凯瑜带领团队梳理分析工作中的疑难杂症,累计提供了1213条改进意见,仅一个确定辖区归属消防救援站的小功能,就前后修改了10次,最终优化节约了21.7%的操作时间。“我们这里快一秒,群众的安全就多一分。”参加工作17年的吴凯瑜说,每当看到消防救援队伍能迅速准确到达现场展开救援时,她都深感这份工作的价值和意义。
黄东梅历时数月,独立完成了全市执勤消防救援站的辖区标绘,让7434平方公里的辖区边界精准标注在电子地图中。“辖区边界明确,大家接警时就能迅速判断、精准调派,大幅提升救援效能。”为此,她大量采集各队站的地理位置信息、救援范围以及历史出警数据,厘清边界。信息较少的边远村镇,她就实地踏访,与当地队站一同确认。“我画的每一笔,都事关救援速度,丝毫不敢马虎。”她说。
紧跟需求,更新本领。作为全国最繁忙的119指挥中心之一,广州市消防救援支队指挥中心全年接到80多万通报警电话,平均每天近2000通。而接警调度员们能做到报警电话3秒必接、调派指令30秒必发。
“群众一辈子可能只打一次119,但这一次报警就可能决定他们的一生。”吴凯瑜说,这句话已成为队里每个接警调度员的座右铭。在没有硝烟的“战场”上,这支“只闻其声、不见其人”的“娘子军”,用网络与电波温暖守护着羊城。
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