奋进新征程 建功新时代•非凡十年 护法维权十九载 立足岗位解民忧——记锡林郭勒盟消费者协会秘书长 海燕

　　锡林郭勒盟消费者协会秘书长(锡林郭勒盟维权中心主任)海燕，从事消费维权工作已有十九个春秋。她十九载如一日，受理各类消费者申诉举报4.7万件，累计为消费者挽回直接经济损失516万多元。

　　艰辛努力换来丰硕成果

　　海燕负责的部门先后被锡林郭勒盟妇联评为“巾帼文明岗”、被内蒙古自治区妇联授予“三八红旗集体”、被内蒙古自治区工商局授予“全区工商系统道德模范集体”、被中华全国妇女联合会评为全国“巾帼文明岗”等荣誉称号;她本人曾两次被中国消费者协会授予“消费维权先进个人”、被自治区消协评为“全区十大最美消费维权人物”，先后四次被选派到“CCTV 3·15”晚会现场，参与晚会的接诉和管理工作，并四次受到总局表彰;她接受央视专访1次;做客央视财经频道直播间1次;撰写工作论文6篇，并在《现代经济》等国家级刊物发表。在当地媒体接受专访20余期、播出节目48期;在各级报刊发布消费警示、提示258期。

　　默默奉献的“娘家人”

　　从上岗的第一天起，海燕就深深地爱上了消费维权这项事业。2013年7月18日，她接待了一名情绪激动的消费者。吴女士称，她使用了某美容院代理的一款祛斑化妆品后，出现肤色黑青、身体浮肿。通过北京某医院对吴女士使用的化妆品检测后确定，该祛斑产品的汞含量超过正常值176万倍，经诊断为汞中毒。吴女士在京治疗2个多月，花费了上万元。出院后，她带着检测报告和病例找到商家，希望讨个说法。美容院老板却以不再代理该产品为由，对吴女士的诉求不理不睬。

　　接到投诉后，海燕立即带领消协的工作人员一同前往该美容院了解情况。查验商家台账、核实消费信息后，她多次联系化妆品生产厂家和美容院负责人进行不懈沟通协调，最终双方达成协议，美容院向吴女士赔偿相关费用3.31万元。

　　十九年来，由她处理的“新车未出4S店漏机油 消协调解获赔11.4万元”“化妆品汞超标176万倍 消协维权获赔3.3万元”“美容院伤‘面子’消协出面获赔5.5万元”“培训机构无资质 消协介入退款5.8万元”“开发商逾期交房 消协介入帮维权 业主获赔24.8万元……一系列有重大影响的消费维权案件，使其在消费者心中对消费者协会维权工作方面给予很大认可，增强了消费者对市场监管部门和消费者协会的信任。

　　海燕先后被内蒙古自治区人大常委会聘为锡林郭勒盟工作委员会委会、被锡林郭勒盟检察院聘请为听证员、被锡林浩特市人民法院聘请人民陪审员。

　　激情工作的“传承人”

　　2015年8月15日，海燕建成了以发布市场动态、消费警示等为一体的“锡林郭勒盟消费者申诉举报微信公众平台”。截至目前，已累计发布消费信息6246条。 同年，工商系统体制改革，“消费者协会”机构设置和人员编制被撤销。为了依法履行公益性职责，她积极推进恢复“消费者协会”组织机构的建设工作，经过历时六年、先后四次的不懈努力，“锡林郭勒盟消费者协会”终于在2021年5月14日完成了登记备案。

　　创新进取的“拓荒人”

　　海燕不断拓展维权工作渠道，在全国实现了“两个首创”，在全区完成了“三个率先”。2009年，她依托工商系统12315受理平台，在全国首创“一诉一访”回访制度，百度网、央视网等各大主流媒体对这一制度进行了详实的报道。2011年，她率先在全区制定《锡林郭勒盟洗染行业的赔付标准》和《锡林郭勒盟美容美发行业处理消费纠纷暂行规定》。2017年，她尝试与锡盟检察分院共同建设全国首个“消协+检察”维权中心，运用两部门发挥联动、协助执法的有效机制，以人民为中心，开展民生检察，共同保护消费者合法权益。2018年，她与司法局、民商事纠纷人民调解委员会联合制定出台了《诉调对接工作机制》，实现了调解、诉讼的无缝对接。截至目前，共完成“诉调对接”投诉案件50余件，调解成功47件，未达成调解3件。2021年，为进一步保障消费者的知情权和选择权，她积极推动经营者落实消费维权主体责任，在全区范围内第一个制定出台了《锡林郭勒盟消费者协会消费投诉信息公示实施办法》并在锡林郭勒盟范围启动实施，切实完善了信用体系建设，着力推动了全盟消费维权协同共治新机制建设。

　　一路走来，海燕在消费维权的岗位上坚守着初心，书写着绚烂，只为回报消费者的那份重托和信任。