【奋进新征程 建功新时代•非凡十年】消费维权根植于百姓心中——记呼伦贝尔市12315消费者投诉举报中心

　　消费维权惠民生，消费维权无小事，呼伦贝尔市12315消费者投诉举报中心牢牢以人民群众为中心，急群众之所急，解群众之所困，虽历经改革、职能转变，但维护消费者合法权益初心不变。现呼伦贝尔市12315消费者投诉举报中心，是在2021年由呼伦贝尔市消费者协会办公室、呼伦贝尔市12315消费者投诉举报中心整合而成，在原有职能职责基础上，承接呼伦贝尔市消费者协会工作。全市12345政务热线整合后，主要工作职能由受理、接听消费者投诉、咨询转变为宣传消费维权法律法规知识、指导督促基层消费维权工作开展。2012-2022年，共受理消费者投诉举报32703件、咨询72622件，为消费者挽回经济损失2325万余元。

　　危急时刻，坚守防线，保障百姓稳定生活

　　2019年年末，面对武汉新冠疫情的突然爆发，为了保障全市日常生活用品、防护用品物价稳定，维护良好市场秩序。呼伦贝尔市12315消费者投诉举报中心选择24小时值守制度，确保疫情期间不漏一条诉求，凡是与疫情相关投诉，均在第一时间加急处理。越是困难，越要坚守。一是及时解决春节期间因为疫情消费者要求取消定餐退定金问题的投诉69件;二是针对疫情防护用品及蔬菜价格问题，采取了稳价格、保民生“七强一查”工作方法，共检查医疗机构219个、药店2648家、医疗器械企业194个、粮油蔬菜肉食经营门店4853家，立案调查11起;三是针对反映疫情相关用品体温计不准的问题，产品质量计量检测所开启免费校验通道并在视频上发布体温使用方法。全力保障疫情期间，全市市场经济平稳运行，满足群众生活所需。

　　聚焦消费热点、创新工作模式，完善消费维权机制

　　近些年，随着消费维权法律法规知识的普及和宣传，百姓维权意识显著提高，受理投诉、咨询类型逐渐多元化，为快速有效解决消费纠纷，呼伦贝尔市12315消费者投诉举报中心采取多种举措，维护消费者合法权益。一是实行“五进”站点全覆盖，在全市各大旅游景点、大中型企业、大型商场和主要集贸市场共建立146个“五进”维权联络站，同时在各个站点培养和派驻维权联络人，让消费投诉不出店、不出景区。二是确保消费维权有实效，积极开展“月月3•15”进景区宣传活动，创建了旅游纪念品绿色维权通道，基本实现当天投诉当天处理。强化服务领域消费维权工作，与相关执法科室联合调查，先后整治了餐饮行业“禁止自带酒水”格式合同和霸王条款、通讯行业手机“吸费”、供热企业收取“热力违约金”等问题。针对电视购物、汽车售后维权难等难点问题，多方沟通处理并提出相关工作建议，确保给消费者一个满意的答复。三是多措并举保障消费者合法权益，开展行政约见，针对消费投诉较为集中的通讯、餐饮、供电、美团差异化对待等领域和问题召开座谈，帮助企业解决问题、提高服务意识，减少消费纠纷。积极探索建立“诉转案”机制，中心与海拉尔区人民法院合作，针对已经在法院立案的消费纠纷类民事案件、向市场监管部门提出投诉的消费纠纷、出现的影响较大的群体性消费纠纷案件，探索建立消费纠纷行政调解与司法调解衔接机制。利用行业协会自我监督、回访核查、情况通报等方式，规范企业经营行为，创建放心消费环境。

　　消费维权事关群众切身利益，良好的消费环境是社会经济健康发展的基础，更是百姓日益增长美好生活的需要，呼伦贝尔市12315消费者投诉举报中心将一如既往地做消费者的主心骨、守护人，用实际行动践行不忘初心的使命!