“十三五”时期青海纳税服务迈上新台阶

　　“十三五”时期，国家税务总局青海省税务局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以纳税人为中心”理念，聚焦放管服改革，持续优化营商环境，围绕满足纳税人合理需求提升纳税人满意度，积极推进办税缴费便利化改革，纳税服务整体建设迈上新台阶。

　　——践行“以纳税人为中心”理念服务更优化。

　　突出服务纳税人理念。全省税务部门始终坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立和践行“以纳税人为中心”理念，服务经济社会发展大局，夯实纳税服务工作思想根基。纳税人需要什么、怎样能够便利纳税人，税务部门就以之作为纳税服务改革创新的原生驱动力，推动转变人员服务理念，转变与纳税人互动的模式。强化纳税人满意和获得感导向，以纳税人的感受为评价标准，从纳税人最不满意的地方变革，加强纳税人需求管理，服务为民，服务便民。5年来，青海省纳税人满意度持续提升，第三方评估均在80分以上。群众也普遍反映，税务机关作风明显转变，工作人员态度更好，涉税事项办理起来更加轻松。

　　税收营商环境持续优化。连续开展税收宣传月、便民办税春风行动和优化营商环境年等活动，做好税费政策宣传辅导，整合办事流程、节省办事时间、降低办事成本。细化8类17条优化营商年活动措施，便利企业开办、财产登记、纳税缴费、获取信贷等事项。推进“一厅通办”“一网通办”，目前全省办税场所入驻地方政务中心48个，占比68%;青海省电子税务局可以网上办的涉税事项达185项，基本涵盖了纳税人、缴费人日常涉税(费)业务。2020年，青海税务创新房地产税集成服务，实现多部门数据互联，税务部门可调用不动产登记、增量房网签、存量房受理等数据，实现房产交易税费申报线上“一窗受理”。

　　——加强服务厅规范化建设办税更便利。

　　全省实现一厅通办。十三五期间，深化国税地税征管体制改革，积极推进办税服务资源整合，除专业办税厅外，所有综合办税厅经历了从“各自办税”到“联合办税”，再到“一体办税”的转变，避免纳税人办税“两头跑”、“来回跑”等现象。全省办税服务厅减数量增功能，从2016年的105个简并为目前的70个。

　　办税服务场所规范化建设显著提升。升级《纳税服务规范》、编制《办税服务场所规范化服务手册》，细化落实办税厅领导值班制度、导税制度、首问责任制、一次性告知、限时办结等举措，完善“一站式”办税服务，做到纳税人“问有人答”“办有人引”“诉有人管”。建立健全办税服务场所晨会制度，按日进行办税服务礼仪训练，从习惯上规范办税人员言行，以标准化要求、规范化服务实现税务人员形象再塑造。

　　组织开展效能评价。定期评选十佳办税服务厅、服务之星，按照业务发生量、投诉发生量、不见面服务量等动态指标，组织对全省各综合办税服务场所进行量化评价、按分排名、奖优罚劣，并将考核结果予以绩效运用，发挥绩效指挥棒作用，树立务实有效的价值导向，促进全省整体办税服务水平持续提升。

　　——创新方式删繁就简办税体验更贴心。

　　承诺办税“最多跑一次”。通过发布清单，公开向社会承诺办理清单内的事项最多跑一次，让纳税人办事少跑路甚至不跑路。青海省最多跑一次涉税事项，从2018年首次发布时的62个项目，增加到目前168项，占到全部依申请涉税事项的84%。

　　推行“非接触式”服务。创新应用“互联网+税务”，在金税三期全面上线基础上，从提供网上申报开始，将原要求纳税人到办税服务厅办理的事项，逐步拓展到电子税务局或移动终端办理，实现了以网络终端、自助办税服务为主，实体服务厅兜底的办税服务新常态。据统计，主要涉税事项网上办结率达到90.18%，非人工领用发票的比例提升到了92%，而在2017年前，纳税人所有的发票都是通过办税窗口申领的。

　　简化办税流程和资料报送。持续推进以减审批、减资料、减证明、减环节为目标的“春风行动”，化解纳税人办税痛点、堵点或难点，全力为纳税人排忧解难。据统计，税收行政审批事项由原来87项压减到现在的6项，减少了90%多;办税资料大幅减少，精简约50%;取消税收减免备案方面资料清单56项，取消税收证明事项35项。

　　2020年，实现了企业开办首次发票领用1.5个工作日办结，较“十三五”初期节省约70%的时间成本。

　　——信用管税逐渐树立诚信纳税新导向。

　　纳税信用管理实现信息化。2016年起，纳税信用完全取代人工主观评价，全面实现机评，尤其是电子税务局纳税信用补评、复评、修复及评价结果自我查询等服务相继上线，使评价结果的准确性、公正性显著提升。

　　纳税信用体制更加完善。新设立企业、评价年度内无生产经营业务收入的企业、适用企业所得税核定征收办法的企业全面纳入评价范围。调整评价范围后，信用评价覆盖面从36.5%，上升到目前的92.3%，解决了纳税人“无纳税信用记录影响经营”的诉求。

　　信用信息共享实施联合奖惩。积极推进税务信息系统与青海省信用信息平台互联互通，纳税信用及相关涉税信息实现线上实时推送与共享，与多部门联合签订《青海省对纳税信用A级纳税人实施联合激励措施合作备忘》，推动联合激励措施落到实处。

　　纳税信用评价结果运用深化。与16家省内银行业金融机构开展银税互动合作，助力中小微企业发展。打造“青海省税务局银税互动服务平台”，实现线上银税互动扩围增面和银税互动转型升级。2020年前三季度，通过银税互动助企融资贷款96.23亿元。

　　纳税信用管理运用举措的逐渐成熟，在助力全社会立信守信，构建全社会信用体系，促进良好社会新风尚形成方面发挥出积极作用。

　　——纳税服务热线向优升级释惑解忧。

　　12366纳税服务热线应用增强。年咨询总量从2016年的不足8.9万人次增长到2020年的13.5万人次，服务量增幅52%。服务热线成为纳税人缴费人进行咨询、查询、投诉的重要渠道，成为税务机关与群众纳税沟通的重要桥梁。

　　12366纳税服务热线提档升级。自建立以来历经4次升级蜕变，与时俱进，保持强大的支撑能力。2018年实现12366纳税服务热线7大类24项涉税业务咨询“一键咨询”。2019年融合了电子税务局等办税终端系统操作指导服务，极大方便了纳税人办税。2020年较好地完成了复工复产、个人所得税首次年度汇算清缴和企业所得税汇算清缴三项重大任务的咨询服务。

　　创新发展保障能力显著提升。2019年起，采取“税务+电信”服务合作的新模式，建设更趋专业化、职业化12366纳税服务中心。坐席团队由25人增至58人，人员由抽调组成“全省联军”改建成社会招聘的“专职团队”，热线服务接通率保持在98%以上，规范率稳趋100%，准确率达95%以上，满意率超98%，提升了咨询体验。

　　2020年全面实施涉税咨询服务“好差评”，持续跟进系统升级后的运行分析和改进，探索建立“好差评”结果分析、通报、考核、整改机制，实现咨询服务一次一评、实名差评回访整改的闭环管理体系。

　　过去的五年，放管服改革持续深化，营商环境进一步优化，税费优惠政策全面落实显效，经济社会正迸发出无穷活力。展望“十四五”更加完善的现代税收制度必将为新发展格局发挥更大作用。

　　(记者 韩世峰  通讯员 刘兴华)