激扬精气神创星 奋楫破浪者前行

　　本报记者杨世平 通讯员赵秋萍、余慕雪 平定农商银行始终把优质文明服务放在首位，牢固树立 “以客户为中心”的服务理念，坚持“轻型化、智能化、特色化、社区化”的网点发展趋势，进一步强化网点文明规范服务管理，持续提升网点服务质效，更好地展示网点服务形象。通过准确定位网点功能，合理配备智能机具，全面实施功能分区，优化厅堂岗位设置，用科技引领支撑网点转型升级。截至目前，共创建五星级网点1个，四星级网点2个，三星级网点2个，二星级网点5个，一星级网点10个。

　　实施精细化管理用“心”

　　该行着力加强制度建设，实施精细化管理，推动文明规范服务常态化，为创建星级网点集聚能量。一是成立星级网点创建工作领导组，统一协调创建工作中存在的问题，对网点设施、网点环境、网点功能、员工管理、服务规范、经营业绩、社会责任等内容逐条进行分解，责任落实到人。二是制定出台《星级网点创建实施方案》《运营主管管理办法》《大堂经理管理办法》《柜员管理办法》《首问负责制》等系列制度，不断提升网点的服务管理水平。三是按季开展星级网点创建档案资料展评活动，以星级网点创建带动服务及业务发展水平的整体提高。四是在运营条线案防分析会上开展问题剖析、经验交流，激发创建工作内生动力，形成标杆引领作用。

　　明确职责及时通报用“力”

　　各支行具体承办人根据不同的评定项目再次划分到业务经办人，明确各自的分工职责，各小组成员按日汇报工作进度及相关问题，总行按周通报各支行开展进度，按周随机到网点进行督查指导，并将督查结果，通过典型案例图片进行问题暴露、逐一提出整改建议，进一步推进星级网点的创建。

　　推进网点硬件升级用“情”

　　该行以“客户自主办理、人工辅助引导”为方向，以“功能分区、客户分层、业务分流”为目标，合理设定功能分区。不仅在室内环境上得到了优化，还在客户服务体验上得到了改善，为客户提供了多层次、全方位的金融服务。为所辖网点统一配置了填单台、便民服务专柜，为广大客户提供老花镜、放大镜、手机充电器、医药箱、雨伞、轮椅等便民服务用品。为20个营业网点布放了智慧机具，25个网点布放了移动展业设备，全辖电子替代率达80%，进一步分流客户，节省客户办理业务时间。同时，通过网点专设“户外劳动者爱心驿站”，为户外劳动者提供便捷、舒适、卫生、温暖的公益服务场所，持续加强“人性化”服务实践。

　　提升员工综合素质用“劲”

　　工作中，该行按季组织网点员工开展相关业务培训及履职能力测评，减少业务办结时限，将测评成绩参与到员工绩效考核中;对网点负责人、运营主管、大堂经理、综合柜员开展网点服务环境、职业形象、服务纪律、营销话术、业务技能等多层次的培训。利用监控中心、非现场检查和“神秘人”检查，对网点服务行为、环境卫生、晨夕会召开等进行监督检查，发现问题及时整改，有效推进了星级网点创建。

　　优化客户服务流程用“行”

　　该行大力弘扬山西农信“服务文化”，把 “诚信、热情、严格、规范”融入柜台服务中去，以“从细微处找差距”“让客户更满意”为服务目标，通过企业文化建设、合规文化建设，提升员工服务热情和创新意识;柜面人员从客户实际困难出发，优化服务流程，上门为老年客户、患病客户提供服务;流动服务车定期到偏远村落上门服务。使客户真正享受到超值的服务体验。同时建立网点负责人等管理人员服务机制，进一步熟悉业务、改进服务。截至目前，该行高管下乡督导工作96人次、部门负责人174人次、部门其他人员1749人次，40名网点负责人累计上柜1758人次，办理业务30183笔;所辖网点提供上门服务140余次，办理业务145笔19.24万元;流动服务车出车116余次，办理业务3149笔2321.12万元。

　　下一步，平定农商银行将持续秉持“金融为民”的服务理念，以党建为引领、客户为导向，持续推进“优质服务提升工程”建设，努力改进服务效率和服务品质，多措并举推动金融服务工作质效持续提升，打造专业化、高效能的星级网点，为客户提供优质、便民的服务，让老百姓充分感受到农商银行有温度、有担当的金融服务。